CONTACTIS: новости

QUELLE – теперь в Украине

Fri, 12 Dec 2008 11:57:21 GMT

15 октября аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS запустил в работу проект обработки контактов с заказчиками каталожной торговли QUELLE в Украине. Компания обрабатывает все почтовые, электронные, факсовые обращения – и, конечно же, обращения по телефону. Подготовка проекта заняла 1 месяц, с учетом введения комплексных процедур защиты передаваемой Заказчику информации о клиентах, оформивших заявки на каталоги и товары, а также обучения операторов и супервайзеров проекта.

Компания QUELLE, признанный лидер торговли по каталогам во многих европейских странах, впервые столь масштабно выходит на украинский рынок. Менеджерами CONTACTIS ведется регулярный контроль качества роботы операторов телефонной службы приема заказов, проводятся регулярные процедуры анализа информации, внесенной в базу данных.

CONTACTIS делает обзор украинского рынка аутсорсинговых услуг на международной конференции Call Cent

Mon, 27 Oct 2008 10:12:55 GMT

20-21 октября отель Renaissance собрал участников уникальной специализированной конференции, посвященной рынку аутсорсинга услуг call center в СНГ. В течение двух дней участники конференции обменивались своим опытом в использовании услуг контакт-центров с одной стороны и предоставлению этих услуг - с другой. Генеральный директор CONTACTIS Денис Любивый выступил в рамках открывающей сессии «Стратегии и тенденции развития индустрии аутсорсинга call-центров» с докладом о состоянии украинского рынка. Доклад вызвал большой интерес участников форума как со крупных контакт-центров, так и со стороны заказчиков, которые планируют выходить на украинский рынок в ближайшем будущем.

Мастер-курсы и тренинги APEXBERG в Киеве: второе полугодие 2008 г.

Tue, 03 Jun 2008 17:48:13 GMT

Осенью 2008 года консалтинговая компания APEXBERG планирует провести в Киеве при поддержке контакт-центра CONTACTIS следующие учебные мероприятия:

Стратегия и тактика управления СС
Мастер-курс, 3 дня
9-11 октября

Операционное управление СС
Мастер-курс, 3 дня
23-25 октября

Управление персоналом СС
Мастер-курс, 3 дня
6-8 ноября

Управленческие навыки для супервайзера
Тренинг, 2 дня
26-27 сентября

Загрузить PDF, 395 KB

ОБУЧЕНИЕ МЕНЕДЖЕРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА
Открытые тренинги и семинары АПЕКС БЕРГ в Киеве, осень 2008 г.

По вопросам регистрации и участия необходимо связываться с Инной Божок, менеджером проектов контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-7989 или электронной почте seminar@contactis.com.ua

Центр поддержки абонентов спутникового телевидения VIASAT

Tue, 03 Jun 2008 17:44:22 GMT

С 21 апреля украинские телезрители смогут наслаждаться программами международного спутникового телевидения Viasat. Предоставляет услугу первый в истории украинского телевидения лицензированный провайдер программной услуги спутникового телевидения – компания Vision TV

Аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS выступает партнером Vision TV в создании и обслуживании центра поддержки абонентов. Для данной задачи организовано три постоянно функционирующие автономные службы: информационной поддержки, технической поддержки и активации абонентов. Работа контакт-центра интегрирована с комплексной CRM-системой, объединяющую в себе всю информацию о взаимодействии с абонентами услуги спутникового ТВ и позволяющую прямо из профайла пользователя управлять доступностью ему тех или иных пакетов каналов.

Группа операторов использует базу знаний, построенную на основе программного обеспечения MediaWiki, которое позволяет контролировать огромный объем информации, необходимой операторам в их повседневной работе по предоставлению максимального качества обслуживания абонентам телевидения VIASAT в Украине.

Суперакция СЛАВУТИЧ "Ищи деньги внутри"

Tue, 03 Jun 2008 17:43:31 GMT

CONTACTIS поддверживает горячую линию акции пива СЛАВУТИЧ "Ищи деньги внутри". Для того, чтобы принять участие в акции необходимо просто приобрети акционное пиво „Славутич” в период проведения акции и найди «живые» деньги под крышкой. Горячая линия акции: 8 800 3000 600

"The show must go on" - проект по сбору зрителей в зал съемок "Шоу Оксаны Марченко"

Mon, 19 Nov 2007 14:35:58 GMT

Организация ТВ-шоу - сложное, дорогостоящее и многоэтапное мероприятие. Одна из его составляющих - это сбор разномастной аудитории, которая будет находится в зале все время съемок и сопереживать всему, что происходит на сцене, а также активно отвечать на вопросы ведущих. Технологии контакт-центра CONTACTIS помогают организовать этот процесс максимально эффективно.

Сложность сбора зрителей шоу состоит в том, что нужно собрать именно столько человек, сколько вмещает в себя аудитория. Если прийдет меньше чем нужно - будет пустой зал, если прийдет больше - придется отказывать людям в участии. В течение долгого времени организаторы "Шоу Оксаны Марченко", одного из ведущих социальных и развлекательных ТВ-шоу Украины, сталкивались с этими сложностями и решили опробовать другие технологии.

Теперь этот процесс полностью координирует контакт-центр CONTACTIS: менеджеры проекта собирают базы из различных источников, обзванивают близлежащие к студии районы, обрабатывают письма поклонников шоу, принимают регистрации с сайта, организовывают телемаркетинг и регистрацию участников.

Результат: уже второй сезон CONTACTIS собирает нужное количество зрителей, снимая эту головную боль с оганизаторов шоу.

Стать зрителем "Шоу Оксаны Марченко" можно заполнив форму по адресу http://oksanashow.tv/about/application/zal.php либо позвонив на горячую линию 206-7980.

"Двойное удовольствие" от "ПРЕЗИДЕНТА"

Thu, 02 Aug 2007 10:06:29 GMT

Проведение маркетинговой акции крупных FMCG-компаний практически всегда связано с организацией горячей линии. Акция "Двойное удовольствие", проводимая торговой маркой молочной продукции "ПРЕЗИДЕНТ" не стала исключением - благодаря контакт-центру CONTACTIS ее участники могут позвонить на горячий номер акции 8-800-500 09 90 чтобы узнать об условиях акции, как получить подарок, или просто задать вопрос о торговой марке "ПРЕЗИДЕНТ".

Акция проходит с 18 июня по 12 августа 2007 и позволяет потребителям молочной продукции ТМ "ПРЕЗИДЕНТ" выиграть призы, среди которых тарелки фризби (16 000 шт.), сумки-холодильник (1 200 шт.), цифровые камеры (16 шт.) и три главных приза: сертификаты на путешествие.

CONTACTIS выступает партнером в проведении семинара "Организация работы с персоналом Call Центра"

Thu, 03 May 2007 15:50:03 GMT

Этот семинар появился в программе обучения компании Апекс Берг в ответ на особый интерес, проявленный клиентами нашей компании к вопросам организации работы с персоналом Call Центра.

В специфике работы Call Центра существует несколько характерных особенностей, требующих особого подхода к созданию системы работы с персоналом. Стандартные методики, применяемые в практике HR-отделов, будучи адаптированными к особым требованиям среды Call Центров, дают результат, который позволяет значительно повысить как производительность, так и качество обслуживания клиентов компании, сохраняя на приемлемом уровне расходы, связанные с привлечением, обучением и контролем сотрудников.

Семинар будет интересен сотрудникам HR - служб, курирующим Call Центры компаний, руководителям Центров Обработки Вызовов, руководителям и участникам проектных групп, которые занимаются созданием Call Центров для своих организаций.

Расходы, связанные с персоналом, могут составлять более половины операционных затрат Call Центра. Это является одним из веских аргументов в пользу того, чтобы руководители компаний, использующих Call Центры в своей работе или планирующих их создание, уделили пристальное внимание организации работы с персоналом.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

9.30 - 10.00
Регистрация участников семинара

10.00 - 10.50
Зельдин Олег: <Особенности системы работы с персоналом Call Центра. Организационная структура Call Центра>

10.50 - 11.40
Зельдин Олег: <Влияние стратегии компании на структуру операторских групп>

11.40 - 12.00
Кофе-брейк

12.00 - 13.00
Большакова Марина: <Составление профиля должности - степень детализации, <противопоказания> Составление годового плана по набору персонала>

13.00 -14.00
Обед

14.00 - 15.00
Зельдин Олег: <Организация обучения на рабочих местах. Использование компьютерных тренажеров. Демонстрация тренажера <Верный Тон>

15.00 - 16.20
Большакова Марина: <Особенности мотивации сотрудников Call центра>

16.20 - 16.40
Кофе - брейк

16.40 - 17.30
Зельдин Олег: <Управление ротацией. Мониторинг качества работы операторов Call Центра - моделирование калибровочной сессии>

17.30 - 18.00
Круглый стол с докладчиками. Ответы на вопросы

ДОКЛАДЧИКИ

Зельдин Олег - Управляющий партнер Apex Berg

Большакова Марина - Ведущий консультант Apex Berg

РЕГИСТРАЦИОННАЯ ОПЛАТА

Стоимость участия в семинаре: 1500 грн без НДС за одного участника. Для каждого следующего участника от одной компании скидка 10%. Для участников предыдущих семинаров Apex Berg: скидка 5%. Скидки не суммируются, предлагается наибольшая из доступных.

Для получения договора и счета на оплату необходимо связаться с Инной Божок, менеджером проектов контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-4800 или электронной почте seminar@contactis.com.ua.

МЕСТО И ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ СЕМИНАРА

Семинар проводится 26 апреля 2007 года по адресу:

Центр Знаний ИНКОМ

Киев, ул. Смоленская 31-33, корпус 3

Семинар проводится с 10 до 18 часов. Регистрация участников с 9.30.

СХЕМА ПРОЕЗДА:

Комплект раздаточных материалов для работы на семинаре, питание участников - включены в стоимость.

26 апреля - Киев - семинар "Как провести аудит качества работы Call Центра?"

Fri, 20 Apr 2007 10:36:15 GMT

Call или Контакт Центр любой организации должен выполнять поставленные перед ним бизнес - задачи. Каждый профессионал, управляющий Call или Контакт Центром, рано или поздно задумывается над такими вопросами как:

- Насколько эффективно работает Call или Контакт Центр и как можно повысить уровень производительности и качества работы?

- Действительно ли клиенты получают тот сервис, который они ожидают?

- Какова себестоимость обслуживания клиентов и как ее снизить без потери качества?

- Какие дополнительные функции может осуществлять Call или Контакт Центр для сохранения и увеличения клиентской базы компании? Каких ресурсов потребует реализация этих функций?

На семинаре вы получите знания о том, что такое аудит качества работы Call или Контакт Центра. Нужно ли проводить аудит и почему. Как часто проводить аудит, как интерпретировать его результаты и использовать их для корректировки внутренних процессов. Также вы узнаете, в чем заключается разница между внутренним и внешним аудитом и насколько целесообразно проведение внешнего аудита.

Семинар ориентирован прежде всего на представителей компаний, имеющих собственный Call Центр. Аудит качества работы Call Центра поможет определить те составляющие системы, изменение работы которых даст ощутимый прирост показателей качества, производительности при том же, а возможно и более низком уровне себестоимости обработки одного контакта.

ПРОГРАММА СЕМИНАРА

9.30 – 10.00 - Регистрация участников семинара

10.00 – 10.50 - Зельдин Олег: «Основные процессы call центра. Пять групп KPI для call центра. Области проведения аудита»

10.50 – 11.40 - Зельдин Олег: «Аудит уровня доступа и производительности Call Центра»

11.40 – 12.00 - Кофе-брейк

12.00 – 13.00 - Большакова Марина: «Аудит качества обработки контактов Call Центра»

13.00 -14.00 - Обед

14.00 – 15.00 - Теплов Павел: «Аудит состояния материально-технических ресурсов Call Центра»

15.00 – 16.20 - Большакова Марина: «Аудит системы работы с персоналом в Call Центре»

16.20 – 16.40 - Кофе – брейк

16.40 – 17.30 - Зельдин Олег: «Основные моменты, которые необходимо учитывать при анализе взаимосвязи между KPI Call Центра»

17.30 - 18.00 - Круглый стол с участием докладчиков. Ответы на вопросы.

ДОКЛАДЧИКИ

Зельдин Олег - Управляющий партнер Apex Berg

Теплов Павел - Менеджер по развитию бизнеса Cisco

Большакова Марина - Ведущий консультант Apex Berg

РЕГИСТРАЦИОННАЯ ОПЛАТА

Стоимость участия в семинаре: 1500 грн без НДС за одного участника. Для каждого следующего участника от одной компании скидка 10%.

Для получения договора и счета на оплату необходимо связаться с Инной Божок, менеджером проектов контакт-центра CONTACTIS по телефону +38 (044) 206-4800 или электронной почте seminar@contactis.com.ua.

МЕСТО И ВРЕМЯ ПРОВЕДЕНИЯ СЕМИНАРА

Семинар проводится 26 апреля 2007 года по адресу:
Центр Знаний ИНКОМ
Киев, ул. Смоленская 31-33, корпус 3

Семинар проводится с 10 до 18 часов. Регистрация участников с 9.30.

СХЕМА ПРОЕЗДА:

Комплект раздаточных материалов для работы на семинаре, питание участников – включены в стоимость.

CONTACTIS становится "Communication Partner" мероприятий компании IDC в Украине

Fri, 20 Apr 2007 09:12:33 GMT

Традиционно контакт-центры тесно работают с организаторами различных конференций и бизнес-форумов, приглашая потенциальных участников по телефону по базам данных компаний различных отраслей. После успешного опыта сотрудничества с компанией IDC - крупнейшего мирового эксперта в области информационных технологий и телекоммуникаций, CONTACTIS получила статус во всех событиях, проводимых компанией IDC в Украине.

Для контакт-центра получить этот статус не только приятно, но и почетно: наряду с CONTACTIS партнерами ближайшего форума IDC Storage & Datacenters Roadshow 2007 выступают такие компании как Hewlett-Packard, AMD, INCOM (Platinum Partners), а также SGI, БМС Консалтинг и Samsung (Silver Partners).

IDC Storage & Datacenters Roadshow 2007 пройдет в пресс-центра Дворца <Украина> 24 мая 2007 года и соберет на свои доклады вице-президентов по информационным технологиям, начальников отделов автоматизации, ИТ-директоров и ИТ-менеджеров, специалистов, ответственных за непрерывность бизнес-процессов и управление системами сохранности данных в организациях разного размера и специализации.

CONTACTIS делает делится опытом работы на крупнейших бизнес-форумах СНГ

Fri, 20 Apr 2007 09:09:46 GMT

Представители CONTACTIS традиционно выступили с докладами на двух крупнейших в СНГ бизнес-форумах, посвященных теме контакт-центров.

Крупнейший в СНГ международный бизнес-форум "Мир Call-центров. Call Center World. Russia/CIS - 2007" был проведен компанией Exposystems в Москве 20-22 марта в гостинице "Рэдиссон САС Славянская" и собрал более 600 делегатов, а также более 1000 посетителей выставки. Денис Любивый, генеральный директор контакт-центра CONTACTIS прочитал доклад на тему "Планирование трафика контакт-центра: теория и практика", а также принял участие в круглом столе на тему управления персоналом контакт-центра. Оба этих события вызвали высокий интерес у делегатов форума и сопровождались большим количеством вопросов и обсуждений. Это уже четвертый аналогичный форум компании Exposystems, в котором CONTACTIS принял участие.

Также оживленную дискуссию о качестве обслуживания в отечественных банковских структурах вызвал доклад, посвященный проведенному CONTACTIS исследованию работы банковских контакт-центров на форуме "Call Centers&CRM Kyiv 2007". Мероприятие проводилось 28-29 марта агентством "Новый взгляд" в торгово-промышленной палате Украины.

Горячая линия самой качественной воды

Thu, 11 Jan 2007 12:44:29 GMT

С 1 января 2007 года контакт-центр CONTACTIS обслуживает горячую информационную линию ОАО «НОВА» - лидера рынка питьевой воды для офисов и домов Украины. Компания является частью холдинга IDS Group, лидера на украинском рынке бутылированных вод, и имеет исключительные права на поставку вод ТМ «Моршинская» и «Старый Миргород» в большой таре емкостью 18,9 л. по всей территории Украины.

Операторы отвечают на вопросы потенциальных и существующих клиентов компании по номеру 8-800-501-3220. Контакт-центр CONTACTIS использует воду и кулеры ОАО «НОВА» для обеспечения нужд своих сотрудников с момента основания (более 4 лет). Поэтому операторы на собственном опыте ежедневно убеждаются в качестве воды, о которой информируют по телефону горячей информационной линии.

8-800 на каждой буханке

Wed, 15 Nov 2006 14:40:41 GMT

Крупнейший производитель хлебобулочных изделий Днепропетровского и Запорожского регионов: ОАО "ХЛЕБ" запустил в начале октября горячую линию 8-800 для обратной связи с потребителями. Задача перед отделом маркетинга стояла достаточно непростая: в рамках определенного бюджета обеспечить возможность обработной связи с потребителями, фиксировать их пожелания, жалобы и отвечать на возникающие вопросы, постоянно совершенствуя таким образом качество продукции и сервиса компании и завоевывая лояльность потребителей.

Было очевидно, что такой сервис должен работать в праздники и выходные, с раннего утра до позднего вечера и там должны всегда поднимать трубку с первого гудка. Поскольку строительство собственного полноценного call-центра и и его содержание в планы завода не входило, то решено было организовать сервис с номером 8-800 при помощи аутсорсингового call-центра. После проведенного маркетинговым отделом ОАО "ХЛЕБ" тендера в качестве партнера была выбрана компания CONTACTIS – аутсорсинговый контакт-центр. Сотрудники CONTACTIS структурировали информационные материалы компании, провели обучающий тренинг для операторов, разработали программные формы и структуру отчета. После чего отделу маркетинга компании остается только получать регулярные отчеты с полной информацией обо всех принятых звонках и контролировать работу горячей линии.

Для того, чтобы обратная связь с потребителями работала эффективно, необходимо также соблюсти главное правило: любому покупателю продукции предприятия должно быть очевидно, как с компанией можно связаться. Для этого номер горячей линии стали аннонсировать на каждой упаковке. Также номер 8-800 аннонсируется в фирменных торговых точках компании.

С начала работы линии на нее звонят в основном люди с вопросами о свойствах продукции: ее калорийности, технологии изготовления, используемом сырье. Иногда также поступают звонки от агрессивных клиентов и операторы применяют отработанные технологии, позволяющие сгладить конфликт и оставить у потребителя приятное впечатление от общения с компанией. В любом случае, результат общения – это возникшее у потребителя положительное ощущение от общения с представителями компании, с торговой маркой.

Микичян Вардан, менеджер по рекламе и PR ОАО "Хлеб": «Горячая линия очень удобный коммуникационный инструмент для связи с региональными потребителями. Раньше для того, что бы сделать звонок на завод потребителю приходилось платить за междугороднюю связь, сегодня же все звонки по Украине для потребителей продукции «Восьмого хлебозавода» совершенно бесплатны. Благодаря горячей линии удалось установить связь со всеми потребителями нашей продукции. Кроме этого мы планируем использовать горячую линию как коммуникационный канал по донесению до целевой аудитории информации о предстоящих акциях по стимулированию продаж».

Горячая линия «любимого чая»

Tue, 31 Oct 2006 22:41:36 GMT

Компания «Майский Чай» запустила маркетинговую акцию «Подаруйте родині свято!», которая начнется 15 ноября 2006 года. Принять в ней участие смогут все покупатели акционной продукции торговой марки «Майский», при условии достижения ними 18-летия. Условия акции предельно просты: нужно вырезать три изображения автомобиля из трех оригинальных акционных упаковок чая и отправить в почтовом конверте на адрес, указанный на упаковке. Но даже при самых простых условиях у потребителей может возникнуть огромное количество дополнительных вопросов - и у каждого их них должна быть возможность получить на них ответы. Идеальный вариант – поддержка в виде горячей линии с возможностью бесплатного звонка из любой точки Украины.

Для организации горячей линии с номером 8-800-501-9220 (бесплатным для звонков со всех стационарных телефонов Украины) была выбрана компания CONTACTIS – аутсорсинговый контакт-центр. В период подготовки запуска линии специалист департамента маркетинга компании «Май» Галина Литош провела для операторов call-центра тренинг по продукции ТМ «Майский» и условиям акции, а также предоставила всю необходимую информацию. Кроме того, компания утвердила формат отчетности call-центра – после чего горячая линия начала свою работу.

Галина Литош: «Использование возможностей телефонных коммуникаций значительно облегчает сам процесс проведения акции. В этом случае выигрывают как потребители, так и компания: первые - благодаря свободному доступу к интересующей информации, вторые - за возможность получения обратной связи со своими потребителями. Это немаловажно, учитывая то, что в основе всех начинаний компании лежит стремление к максимальному удовлетворению желаний потребителей. Мы выбрали компанию CONTACTIS из-за четко отработанных механизмов запуска таких проектов, выгодные условия сотрудничества и профессионализм ее сотрудников».

Акция «Подаруйте родині свято!» продлится до 1 марта 2007 года.

Тестирование call-центров украинских банков: в поисках качественного сервиса

Sun, 22 Oct 2006 21:07:50 GMT

Все мы, так или иначе, сталкиваемся в повседневной жизни с банковскими услугами, и поэтому многим из нас знакома ситуация, когда срочно необходимо выяснить какой-то простой связанный с работой банка вопрос: адрес ближайшего банкомата или проценты по кредиту. И как назло, звонок в call-центр банка отнимает много времени и сил, не принося ожидаемого результата.

Необходимо признать: у многих крупных банков в Украине проблемы с обслуживанием по телефону. Банки, как правило, просто недооценивают важность этого канала коммуникаций с клиентами.

Именно поэтому, контакт-центр CONTACTIS и агентство прямого маркетинга МЕТА впервые на украинском рынке при поддержке делового журнала "Эксперт" провели исследование "горячих линий" крупнейших банков с целью оценить качество их работы и полноты предоставляемой ими информации. В исследовании использовалась адаптированная методика консалтинговой компании "ФИНИСТ" и call-центра "Горячие линии".

Почему именно банковские call-центры? По данным Purdue University/Benchmarking Report, основные показатели, характеризующие параметры производительности call-центров, (наиболее важными из которых являются, скорость ответа, максимальная задержка с ответом, процент обслуженных и потерянных вызовов, уровень загруженности операторов, время разговора и др.), находятся в прямой зависимости от уровня сервиса в целом и влияют на степень доверия к тому или иному банку.

В рамках проекта в call-центры банков звонили операторы контакт-центра CONTACTIS, представляясь клиентами. Тестировались первые 20 украинских банков по рейтингу НБУ, указывающих на своем сайте номер информационно-справочной службы 8-800:.

При разработке сценария тестирования "горячих" линий в основу были положенные следующие вопросы:
1. "Я нахожусь в г. Киеве на улице : подскажите, пожалуйста, где находится Ваш ближайший банкомат".
2. "Я хочу приобрести пластиковую карту "VISA CLASSIC", что мне для этого необходимо сделать".
3. "Меня интересует размещение депозитного вклада сроком на 1 год, скажите, пожалуйста, какая у Вас процентная ставка в гривне и долларах США".

В каждый из банковских сall-центров было сделано по 9 звонков (этапы исследований), общее их количество составило 180. График тестирования на отобранные номера предполагал звонки с интервалом 10 минут, в течение 3-х дней (с 9.00 до 21.00).

По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также оценивались такие параметры, как время дозвона, факт дозвона с определенной попытки, характер заполнения времени ожидания, подготовленность оператора и т.д.

Фининститутом с лучшей информационно-справочной службой оказался "Райффайзенбанк Украина", с небольшим отставанием за ним идут Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) и Укрэксимбанк. Специалисты, проводившие исследование, отмечают у них наиболее стабильные показатели - все девять попыток дозвона оказались успешными, причем специалисты этих банковских колл-центров четко сообщали необходимую информацию и оказали бы реальную помощь, окажись на месте наших операторов клиенты.

В результате исследования выяснилось: такие крупные банки, как "Аваль", ПриватБанк, Правэкс-Банк, УкрСиббанк не могут похвастать стабильностью, присущей лидерам. Ответы операторов слишком различаются: вначале звонишь и получаешь четкий и исчерпывающий ответ, следующий звонок - и трубку берет оператор, который не в состоянии ответить на самый элементарный вопрос.

Итоговый рейтинг доступности информационно-справочных служб банков и их функциональных возможностей:

Подробнее об исследовании >>>

Бизнес-кейс. Решение маркетинговых задач Торгового дома "Бланк-Экспресс" при помощи call-центра: от

Sun, 22 Oct 2006 21:05:28 GMT

Аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS и торговый дом "Бланк-Экспресс" подвели первые итоги сотрудничества в 2006 году.

Впервые идея воспользоваться услугами call-центра возникла у главы торгового дома Юрия Викторовича Жваколюк накануне праздника 8 марта. Необходимо было обзвонить около 2200 женщин - клиентов компании, и передать им поздравления с весенним праздником. Отвлекать на эту задачу менеджеров компании без ущерба их основной деятельности достаточно проблематично - и поэтому было принято решение обратиться к компании, профессионально занимающейся звонками. После определенной подготовительной работы в качестве call-центра был выбран CONTACTIS.

Команда call-центра (операторы были, конечно же, мужского пола) справилась с задачей за несколько дней. Остались довольны и женщины-партнеры и заказчики. Так что "Бланк-Экспресс" решил продолжить эксперимент и поручить CONTACTIS поиск новых партнеров. Для этого специалистами call-центра были разработаны сценарии телемаркетинга и база из 3000 потенциальных клиентов, по которым была произведена работа по схеме "Звонок'Рассылка'Звонок" (или Актуализация'E-mail/Факс'Follow-up). Проект принес компании несколько десятков новых долгосрочных клиентов.

Следующим шагом сотрудничества call-центра и торгового дома, который вышел на всеукраинский уровень, стала организация горячей линии с номером 8-800, бесплатным для всех звонящих. Руководство "Бланк-Экспресс" решило размещать номер горячей линии на всех печатных материалах компании, включая конверты и даже бланки для кассовых чеков. Сценарии общения были проработаны таким образом, чтобы звонки обрабатывались максимально эффективно и информация о запросах в тот же день попадала ответственному менеджеру.

Номер в печати подавался следующим образом:

После таких успешно налаженных коммуникаций торговый дом предпринял серъезный шаг по выходу на украинский рынок: в рамках акции "Просто Попробуй". Идея заключалась в том, чтобы в рамках телемаркетинга предлагать прислать купон на бесплатный заказ на 20 гривен.

Откзаться от такого предложения достаточно сложно, поэтому успех акции был просто ошеломительным: более 60% контактных лиц отвечали на предложение положительно. При этом на данный момент уже обработано более 10 тысяч контактов, что вполне дает основания полагать об успешном сотрудничестве "Бланк-Экспресс" и CONTACTIS по привлечению новых клиентов в торговый дом.

Юрия Викторовича Жваколюк, директор торгового дома "Бланк-Экспресс": "Работа с контакт-центром CONTACTIS для меня это, прежде всего, - четкость коммуникаций. Все текущие проекты контролирует менеджер проектов - а с ней я всегда на связи. При этом CONTACTIS - компания с прозрачной структурой, а значит с руководством тоже всегда можно оперативно решить любой вопрос. Команда работает слаженно и эффективно, операторы и менеджер действительно переживают за мои насущные задачи - привлечение новых клиентов - за что я им, конечно, очень благодарен".

CONTACTIS выступил спонсором международной конференции "Промышленный маркетинг"

Sun, 22 Oct 2006 21:02:09 GMT

9 июня Украинская Ассоциация Маркетинга (УАМ) организовала и провела первый международный практикум по промышленному маркетингу.

Компания CONTACTIS поддержала это мероприятие, выступив в роли контакт-спонсора. Конференция собрала многих представителей маркетинговых отделов крупных компаний на украинском рынке.

Среди докладчиков были представители таких компаний, как Еврокар, Сименс Украина, ПриватИнформ, Агентство Маркетинговых Коммуникаций, MDN Group и КОМПАС Украина. Презентации многих докладчиков можно загрузить на официальной Web-странице конференции.

CONTACTIS - официальный контакт-центр конкурса "Золотой Пропеллер" и конференции "Формула BTL: Опыт

Sun, 22 Oct 2006 21:01:30 GMT

Контакт-центр CONTACTIS успешно реализовал проект телемаркетинга по привлечению участников BTL-конференции "Формула BTL: Опыт и технологии", которая пройдет в рамках мероприятий конкурса "Золотой PROпеллер" в Украинском Доме 12 мая 2006 г.

"Золотой PROпеллер-2006" - это крупнейший на Украине конкурс в индустрии маркетинговых услуг, на котором оцениваются проекты, реализованные агентствами в течение года. Генеральный директор CONTACTIS Денис Любивый примет участие в работе конкурса в качестве эксперта в оценке работ категории "Директ-маркетинг".

Организатором конкурса является агентство VIP-Media, соорганизаторами: Международная Ассоциация Маркетинговых Инициатив (МАМИ) и агентство Ogilvy Brand Activation.

CONTACTIS принял участие в двух крупнейших мероприятиях на рынке Call-центров в Украине и России

Sun, 22 Oct 2006 21:00:01 GMT

Традиционно весной в Киеве проходит крупнейшее мероприятие на рынке call-центров Украины: бизнес-форум Call Center & CRM Kyiv 2006, проводимое агентством "Точка Зрения" 20-21 марта. Буквально за неделю до этого события 14-16 марта в Москве прошло аналогичное мероприятие, крупнейшее на рынке России: Call Center World Russia/CIS 2006, собравшее более 680 специалистов из различных стран.

В Москве наибольшим интересом пользовалась секция "Люди", доклады которой были посвящены управлению персоналом call-центра: более 200 слушателей заняли все сидячие и стоячие места в большой аудитории отеля "Radisson SAS". Генеральный директор компании Денис Любивый вместе с коллегой из центра развития "8 линия" Викторией Кучерчук рассказывал в рамках этой секции о том, как найти и обучить хорошего супервизора для call-центра в докладе "Идеальный супервизор - критерии поиска, обучение, обязанности и контроль". Доклад содержал много информации из практики и вызвал большой интерес среди руководителей call-центров.

В Киеве же Денис Любивый рассказывал о наиболее интересных проектах 2005 года в презентации "Call-центр как маркетинговый инструмент компании. Case Studies". В частности, были описаны проекты для компаний "Бизнес-Авиация", XEROX, Kvitka.ua и швейцарского издательского дома "Editions ATLAS". Во второй день также был прочитан доклад на тему "Технологические инновации в аутсорсинговом call-центре" где CONTACTIS рассказал о Web-статистике для клиентов контакт-центра, SMS-справке для абонента горячей линии, выделенных операторах внутри VPN заказчика и интеграции с CRM-системой заказчика.

Доклады можно загрузить в формате PDF на Web-сайте CONTACTIS в разделе "ОПЫТ" .

KVITKA.UA справился с потоком заказов на 8 марта благодаря CONTACTIS

Sun, 22 Oct 2006 20:45:43 GMT

14 февраля и 8 марта количество заказов и звонков в службах заказов цветов с доставкой, в частности в известном Интернет-магазине www.kvitka.ua выростает на порядок. Так, всего за праздники было обработано более 800 заказов, то есть именно такое количество прекрасных женщин получили свои букеты благодаря этому сервису.

Справится с таким потоком заказов магазину KVITKA.UA помог аутсорсинговый контакт-центр CONTACTIS. В пиковые дни (13-14 февраля и 7-8-9 марта) операторы центра принимали первую волну звонков на контактные телефоны Интернет-магазина, отвечали на основные вопросы клиентов и оформляли заказы по телефону. Это дало возможность менеджерам компании KVITKA.UA эффективно обработать все заказы и реализовать сложную логистику отправки огромного количество букетов в рамках праздников.

Технически операторам CONTACTIS были обеспечены виртуальные рабочие места в телефонной системе KVITKA.UA организованные при помощи технологий IP-телефонии по виртуальной IP-сети (VPN) в глобальной сети Internet.

Всего CONTACTIS помог компании KVITKA.UA обработать более 5000 звонков.

CONTACTIS предоставляет своим клиентам новые услуги: мобильный маркетинг

Sun, 22 Oct 2006 20:45:13 GMT

Под термином "мобильный маркетинг" (mobile marketing, m-marketing) подразумевается совокупность мероприятий, связанных с продвижением товаров и услуг с использованием различных технологий мобильной связи (SMS, IVR, MMS, WAP, Java, и др.).

По состоянию на начало 2006 года количество абонентов мобильной связи в Украине превысило 29 миллионов (уровень проникновения около 60%), из них более 5 миллионов проживают в киевском регионе. Для сравнения: количество абонентов фиксированной связи в Украине составляет около 11 миллионов.

Теперь услуги по организации коммуникаций с потребителями с помощью инструментов мобильного маркетига доступны нашим клиентам. Мы знаем, как действительно эффективно использовать эти инструменты для проведения успешных маркетинговых акций.

Пожалуйста, познакомьтесь с подробной информацией в разделе услуги мобильного маркетинга на нашем сайте.

Летайте самолетами бизнес-авиации!

Sun, 22 Oct 2006 20:44:44 GMT

CONTACTIS успешно выполнил проект телемаркетинга для компании "Бизнес-авиация", которая занимается организацией чартерных авиационных рейсов в Украине и за рубежом. В рамках проекта была составлена база данных более 1000 потенциальных заказчиков среди крупных предприятий и различных организаций Украины, после чего с каждым из потенциальных клиентов проведена работа по выходу на ЛПР (ЛПР - лицо, принимающее решение) и донесения до них информации о предлагаемых сервисах. Всего же проект состоял из трех классических этапов телемаркетинга: выход на организацию и контактное лицо, отправка коммерческого предложения, переговоры с ЛПР.

Уже во время первого этапа был найден первый клиент и сделан заказ на чартерный рейс, что позволяет говорить об успешности данного проекта и качественной работе команды операторов контакт-центра CONTACTIS. Еще целый ряд заинтересовавшихся услугами бизнес-авиации клиентов был передан заказчику в виде базы данных результатов проекта.

Контакт-центр CONTACTIS празднует свое двухлетие.

Sun, 22 Oct 2006 20:44:09 GMT

Два года - для компании это возраст, когда можно и нужно подводить и анализировать итоги работы. И мы с удовлетворением готовы это сделать. За этот год мы реализовали успешные проекты для наших новых Заказчиков - таких крупнейших компаний, как XEROX, IBM, American Express, автомобильная группа VIPOS (ТМ AUDI), TM "Галицинские вина", Донецкий Комбинат Замороженных Продуктов, аграрная компания Нива, ТМ "Мебель Р.К.С.", телеканал СТБ, компания Террасофт, ТМ "R.A.I.V. Espresso", рекламные, маркетинговые, BTL агентства и многие другие.

Крупнейшим проектом этого года стало для нас создание выделенного информационного центра XEROX Information Center (XIC), цель которого - организовать постоянное информационное взаимодействие со стратегической базой партнеров компании XEROX по всей Украине. XIC - пример успешного аутсорсинга всех взаимоотношений компании с партнерами коммерческому контакт-центру, являющемуся профессионалом в маркетинговых коммуникациях.

Мы также продолжаем работать со своими давними Заказчиками: ТМ "Наша Ряба", "ORIFLAME", медиа-центром "Четвертый сектор", компаниями "~ing] division", Укрвинком и др. Несколько наших проектов завоевали первые места на престижных конкурсах - DirectHit'2005 и Callcenterworld.ru.

Достижением можно также считать переезд CONTACTIS в новый просторный офис, в котором нам совсем скоро снова станет тесно :)

Мы благодарны своим Заказчикам, партнерам и сотрудникам. Наша задача остается прежней - используя современные коммуникации, помогать нашим Заказчикам привлекать и удерживать клиентов.

И мы по-прежнему верны своей стратегической цели, которую четко сформулировали в самом начале нашей деятельности 2 года назад:

"Мы твердо уверены, что в эпоху цифровых коммуникаций и информационных технологий успешный бизнес продолжает строиться на взаимоотношениях и контактах людей с людьми. Команда CONTACTIS расценивает каждый контакт с клиентом как уникальную возможность улучшить имидж наших Заказчиков, укрепить взаимоотношения наших Заказчиков с их клиентами, вне зависимости от способа такого контакта, будь-то телефонный звонок, Интернет или даже традиционная почта! Мы постоянно совершенствуем собственные технологии и услуги для наших Заказчиков и их клиентов."

Искренне Ваша, команда CONTACTIS.

CONTACTIS - победитель конкурса на самый интересный проект года.

Sun, 22 Oct 2006 20:40:57 GMT

Проект "Горячая линия Деда Мороза", который Аутсорсинговый Контакт-Центр CONTACTIS реализовал зимой 2004-2005 г.г., был признан жюри сайта CallCentreWorld.ru "Cамым веселым" проектом года. Прочитать информацию о конкурсе, нашем проекте и загрузить презентацию, предоставленную на конкурс, вы можете здесь.

Мы благодарим редакцию CallCentreWorld.ru за высокую оценку нашей работы, а также намерены принимать активное участие и в будущих конкурсах.

Горячая линия ТМ "R.A.I.V. ESRPRESSO" - новый проект CONTACTIS.

Sun, 22 Oct 2006 20:40:27 GMT

С этого месяца команда контакт-центра CONTACTIS обслуживает горячую линию торговой марки кофе "R.A.I.V ESRPRESSO" - одного из лидеров украинского рынка профессиональных кофейных систем для рынка HoReCa (отели, рестораны и кафе).

Основная задача горячей линии - информировать клиентов компании об условиях проводимой этой осенью рекламной акции. Те кафе и рестораны, которые хотят узнать подробнее как, покупая кофе "R.A.I.V. ESRPRESSO", они могут выиграть один из суперпризов акции, а также, какие именно призы предлагаются - могут звонить по номеру горячей линии с номером вида 8-800.

Операторы дают ответы на интересующие вопросы каждому звонящему, а также ведется регистрация всех звонков и обеспечивается подробная статистика для заказчика: какие клиенты из какого региона интересовались условиями акции, и что именно в первую очередь их интересует. Также, осуществляется переадресация в офис компании запросов на сотрудничество от потенциальных клиентов.

Таким образом, CONTACTIS помогает торговой марке "R.A.I.V. ESRPRESSO" поддерживать постоянную обратную связь с заказчиками и обеспечивать их актуальной информацией - что, в свою очередь, позволяет компании привлекать новых и поддерживать лояльность существующих клиентов.