Тестирование call-центров украинских банков: в поисках качественного сервиса
Все мы, так или иначе, сталкиваемся в повседневной жизни с банковскими услугами, и поэтому многим из нас знакома ситуация, когда срочно необходимо выяснить какой-то простой связанный с работой банка вопрос: адрес ближайшего банкомата или проценты по кредиту. И как назло, звонок в call-центр банка отнимает много времени и сил, не принося ожидаемого результата.

Необходимо признать: у многих крупных банков в Украине проблемы с обслуживанием по телефону. Банки, как правило, просто недооценивают важность этого канала коммуникаций с клиентами.

Именно поэтому, контакт-центр CONTACTIS и агентство прямого маркетинга МЕТА впервые на украинском рынке при поддержке делового журнала "Эксперт" провели исследование "горячих линий" крупнейших банков с целью оценить качество их работы и полноты предоставляемой ими информации. В исследовании использовалась адаптированная методика консалтинговой компании "ФИНИСТ" и call-центра "Горячие линии".

Почему именно банковские call-центры? По данным Purdue University/Benchmarking Report, основные показатели, характеризующие параметры производительности call-центров, (наиболее важными из которых являются, скорость ответа, максимальная задержка с ответом, процент обслуженных и потерянных вызовов, уровень загруженности операторов, время разговора и др.), находятся в прямой зависимости от уровня сервиса в целом и влияют на степень доверия к тому или иному банку.

В рамках проекта в call-центры банков звонили операторы контакт-центра CONTACTIS, представляясь клиентами. Тестировались первые 20 украинских банков по рейтингу НБУ, указывающих на своем сайте номер информационно-справочной службы 8-800:.

При разработке сценария тестирования "горячих" линий в основу были положенные следующие вопросы:
1. "Я нахожусь в г. Киеве на улице : подскажите, пожалуйста, где находится Ваш ближайший банкомат".
2. "Я хочу приобрести пластиковую карту "VISA CLASSIC", что мне для этого необходимо сделать".
3. "Меня интересует размещение депозитного вклада сроком на 1 год, скажите, пожалуйста, какая у Вас процентная ставка в гривне и долларах США".

В каждый из банковских сall-центров было сделано по 9 звонков (этапы исследований), общее их количество составило 180. График тестирования на отобранные номера предполагал звонки с интервалом 10 минут, в течение 3-х дней (с 9.00 до 21.00).

По каждому факту обращения фиксировалась его результативность, а также оценивались такие параметры, как время дозвона, факт дозвона с определенной попытки, характер заполнения времени ожидания, подготовленность оператора и т.д.

Фининститутом с лучшей информационно-справочной службой оказался "Райффайзенбанк Украина", с небольшим отставанием за ним идут Первый Украинский Международный Банк (ПУМБ) и Укрэксимбанк. Специалисты, проводившие исследование, отмечают у них наиболее стабильные показатели - все девять попыток дозвона оказались успешными, причем специалисты этих банковских колл-центров четко сообщали необходимую информацию и оказали бы реальную помощь, окажись на месте наших операторов клиенты.

В результате исследования выяснилось: такие крупные банки, как "Аваль", ПриватБанк, Правэкс-Банк, УкрСиббанк не могут похвастать стабильностью, присущей лидерам. Ответы операторов слишком различаются: вначале звонишь и получаешь четкий и исчерпывающий ответ, следующий звонок - и трубку берет оператор, который не в состоянии ответить на самый элементарный вопрос.

Итоговый рейтинг доступности информационно-справочных служб банков и их функциональных возможностей:


Подробнее об исследовании >>>